特约记者向继武 通讯员易平锋 徐毅

5月15日，记者走进长梁镇信访办公室，没有吵闹声，只有工作人员敲击键盘的声音。镇综治办周主任介绍，今年首季初信初访同比下降40%，成绩背后，有一位县劳模的功劳，她就是李小兰。

社情民意的“晴雨表”

信访，被称 为“机关第一难”的工作。2016年10月24日，李小兰考取公务员上班的第一天，被安排到长梁镇信访办公室工作，她忐忑过，焦虑过，一年的历练，让她变得成熟稳重老练。在领导眼里她是走路小跑，多做事少说话的年轻人；在同事眼里她是个“工作狂”；在信访人口中，她是个不错的丫头。

长梁镇66个村（社区），8万多人口，是林地纠纷、自然灾害等问题较多的乡镇。按照分工，李小兰负责信访办内勤工作，负责信访接待，信息收集，信访回复，整理上报，档案管理等工作。

2017年，省委第九巡视组转办长梁镇信访件69件，李小兰深知其中难度，她任劳任怨，按照类别登记，根据信访件内容，结案时间，向镇领导提交信访件需解决的事项，与信访人沟通。据了解，镇信访办共3名工作人员，另外2人负责协调省州县信访积案的处理化解，李小兰具体负责接待信访人员，上下联系，衔接沟通，收集信息，了解信访动态，汇报信访交办进度，整理调查笔录、拟稿回复信件……

信访被群众称作是人民表达意愿和要求的重要渠道，反映社情民意的“晴雨表”。信访办人手少，工作量大。李小兰介绍，一份交办件从登记，摘抄信件内容，系统录入，报领导审批，协调相关部门，草拟回复，签批盖章，共10余道程序，楼上楼下来回跑10多趟，时常加班。李小兰参与办理省、州、县交办积案12件（省交办1件，州交办积案7件，县积案4件），全程参与申请解难资金事项7件。参与县领导包案27件的调查办理，处理湖北省阳光信息平台信访件，拟稿回复文件171件。省巡视组随机抽查，纳入满意度评价件100件，回复满意率100%。

视信访群众为亲人

李小兰与丈夫两地分居，她每天早晨7点多钟，匆匆将三岁多小孩送到幼儿园后赶到镇政府上班。为了信访工作，平时只能与丈夫打电话报平安。

近年来，长梁结合镇情，落实信访维稳“三级联调”领导大接访工作，围绕2017年全国“两会”、“一带一路”峰会、湖北省第十一次党代会、党的十九大召开等重要政治节点，传统节假日，镇领导带头接访。李小兰负责搜集整理“三访”资料，接待信访群众80余人次，为了稳控信访人情绪，她对初信初访对象、老上访人做到笑脸相迎，一杯热茶，一个凳子，您前您后一句问候，耐心解释，一谈就是几个小时，信访人说小李讲得有道理。

2017年10月的一天，七矿村双目失明的马某，拄着拐杖来到信访办，诉称自己是贫困户，女儿患精神病，住的危房，要求纳入低保和危房改造对象。

李小兰耐心听，仔细记，及时向有关领导汇报马某所反映的问题，协调驻村工作队，镇民政办、扶贫办对马某反映事项进行核查，按照政策，村里将马某列为易地扶贫搬迁对象，落实易迁资金9万元，房屋正在建设中。

马某逢人便称信访办的李小兰，对人热情，说话客气，把群众的诉求当回事。

一年多来，李小兰默默接待来访群众，在她看来，不论大事小事，只要是群众的难事，她都尽一切力量为他们奔走呼吁。家住天生社区的曹婆婆80多岁，常年受病，步行20多公里到信访办，大小便拉在沙发上，李小兰像对象亲人一样对待老人，打扫卫生，为老人端饭，递茶水。

老人反映，天生片区银行取款难，营业员又喜欢出差错，李小兰就协调天生派出所安排专人，每月代曹婆婆取款。过了一段时间，曹婆婆又到信访办，将银行卡放在信访办，要求李小兰帮她取款，李小兰满足老人的要求，取好钱，一张一张数给老人。

踏实做好每一件事

信访部门，是政府的窗口，信访工作人员的综合素质，关乎政府窗口的形象。李小兰说。李小兰清醒地认识到了信访工作法制化、制度化的重要性，她争取领导支持，设立了专门的群众信访接待室，配备了饮水机、水杯等设施，营造温馨的信访环境。新《信访条例》颁布实施后，她认真学、反复学，接访时态度热情，讲究方法、给群众以温暖。

进京上访的绝大多数都是老上访户，有的同志对老上访户产生了厌烦心理，李小兰说做信访工作要要学会换位思考，把上访群众当亲人、朋友。这些人没有委屈，怎么会大老远费时、费力、费钱去上访呢？群众的事再小也是大事,再无理取闹也多少会有有理的部分，有理部分再小也要解决好，让群众满意。”

桂花村李某患糖尿病，有三个子女，第一个是抱养的，第二个是试管婴儿，第三个正常分娩，80多岁的母亲体弱多病。李某到信访办要求解决困难。

经调查，李某原来做过生意，生意经营不善亏本了。李小兰查阅相关资料，建议村委会参照 “三类”低保标准解决李某家庭的困难。第一次村民代表会没有通过，理由是李某原来做过生意。

李小兰进一步协调驻村干部，建议与李某面对面地算收入账。经过算账，李某当年人平均收入符合低保政策，终将李某一家纳入低保。（编辑 樊淑贞）